SLA e uptime dell'hosting: cosa garantisce davvero il 99,9%

Uno SLA (service level agreement) del 99,9 per cento significa che il fornitore si impegna a rendere disponibile il servizio per il 99,9 per cento del tempo di misura, quindi circa 8,76 ore di indisponibilità consentite all'anno, o poco più di 43 minuti al mese. Non significa che il sito non si fermerà mai, e soprattutto non significa che ti verrà risarcita la perdita di vendite: la conseguenza contrattuale di un mancato rispetto, in genere, è un credito di servizio sul canone. Capire come si misura lo SLA e che cosa esclude è più importante della percentuale scritta in pagina.

Dalla percentuale alle ore

La conversione è un'operazione semplice: ore di indisponibilità consentite = (100 − percentuale) ÷ 100 × ore del periodo. Un anno ha 8.760 ore, un mese di 30 giorni ne ha 720.

Ricorda che un SLA mensile con 43 minuti di tolleranza non impedisce di averne 40 in una sera di Black Friday. La percentuale è una media, il tuo danno dipende da quando avviene il fermo.

Che cosa include lo SLA e che cosa no

Leggi la sezione del contratto, perché la percentuale comparabile si calcola su ciò che il fornitore considera indisponibilità. Voci tipiche che riducono la protezione reale.

• Manutenzione programmata: spesso esclusa se comunicata con preavviso.
• Cause di forza maggiore e guasti di reti di terzi fuori dal controllo del fornitore.
• Problemi causati dal cliente: software difettoso, esaurimento delle risorse del piano, attacchi su cui il fornitore non ha responsabilità.
• Servizi non coperti: lo SLA può riguardare solo la rete o l'infrastruttura di virtualizzazione, non il tuo sito, il database o la posta.
• Soglie minime di durata: ad esempio, fermi inferiori a pochi minuti non contati.

Chiedi anche come e da chi viene misurato l'uptime: un monitoraggio del fornitore, un sistema indipendente, una verifica fatta di cinque in cinque minuti che perde i fermi brevi.

Il rimedio: crediti di servizio

Nella maggior parte dei casi, in caso di mancato rispetto dello SLA il cliente ha diritto a un credito, cioè uno sconto sul canone proporzionale alla gravità del fermo, spesso da richiedere entro un termine. Un credito del 10 per cento su un canone di 20 euro vale 2 euro. È un rimedio simbolico se il tuo danno è più alto. Il contratto può inoltre limitare la responsabilità del fornitore, per cui un risarcimento maggiore richiede, di norma, di dimostrare dolo o colpa grave, secondo le regole generali, e dipende dalle clausole firmate. Se la continuità è critica, chiedi a un legale una lettura delle clausole di limitazione di responsabilità.

Calcolare il costo di un'ora di fermo

Il metodo più semplice è dividere i ricavi annui del sito per le ore dell'anno e correggerlo per i periodi di maggiore traffico.

Esempio illustrativo: un negozio incassa 60.000 euro l'anno online. Media oraria: 60.000 ÷ 8.760 ≈ 6,85 euro. Se però il 40 per cento delle vendite avviene in 10 ore alla settimana di punta, in quelle ore il valore orario è molto più alto: 60.000 × 40% = 24.000 euro in circa 520 ore annue, cioè circa 46 euro all'ora. Un fermo di due ore in quelle fasce può costare circa 92 euro, a cui aggiungere il costo di ripristino e l'effetto sulla fiducia dei clienti. Sono numeri di esempio: il calcolatore del costo del downtime permette di impostare i tuoi valori.

Con questi numeri puoi decidere se pagare di più per un piano con uptime più alto: se il costo atteso del fermo supera la differenza di canone, la scelta più economica è il piano più affidabile.

Uptime e architettura: la disponibilità non dipende solo dal contratto

Uno SLA elevato è raggiungibile solo con un'architettura che lo consente: più server dietro un bilanciatore, database replicato, alimentazione e rete ridondanti. Per un hosting condiviso a pochi euro, una percentuale del 99,9 o più richiede cautela: leggi che cosa effettivamente è coperto. Nei piani cloud la ridondanza può essere un servizio a pagamento da configurare. Un singolo server, per quanto buono, ha un punto unico di guasto.

Il tuo sito può inoltre fermarsi per cause che lo SLA non copre: aggiornamenti falliti, plugin difettosi, esaurimento delle risorse del piano o dominio scaduto. Per questi serve monitoraggio e buona manutenzione, come spiegato nella guida su sicurezza e aggiornamenti.

Come monitorare in modo indipendente

• Usa un servizio di monitoraggio esterno che controlla il sito ogni pochi minuti e invia un avviso.
• Registra non solo la raggiungibilità ma anche il tempo di risposta, perché un sito lentissimo è di fatto fermo.
• Conserva lo storico dei fermi: serve per chiedere i crediti e per valutare il fornitore al rinnovo.

Cosa chiedere al fornitore

1. Qual è lo SLA, con quale periodo di misura?
2. Che cosa è escluso dal calcolo?
3. Qual è il rimedio e come si richiede?
4. Esiste una pagina pubblica con lo storico dei fermi?
5. Quali sono i tempi di risposta e di risoluzione dell'assistenza?

Le risposte vanno inserite nella griglia di confronto descritta in come scegliere un hosting cloud.

Errori da evitare

• Fidarsi di una percentuale in pubblicità senza leggere il contratto.
• Credere che lo SLA copra anche gli errori del tuo sito.
• Non monitorare in modo indipendente.
• Dimenticare di chiedere i crediti entro il termine.

Quando consultare un professionista

Se il servizio è critico per l'attività, un tecnico può progettare un'architettura ridondante e un legale può verificare le clausole di responsabilità.

Domande frequenti

Il 99,9% è abbastanza per un negozio online?

Dipende dal valore delle vendite nelle ore di punta. Con 8,76 ore di fermo consentite all'anno, molti negozi sopportano il rischio, altri preferiscono livelli più alti o un'architettura ridondante.

I crediti di servizio sono automatici?

Spesso vanno richiesti entro un termine indicato nel contratto, con prove del fermo. Controlla la procedura.

Il fermo per manutenzione conta nello SLA?

Dipende dal contratto: in molti casi la manutenzione programmata e comunicata è esclusa.

Posso recedere se lo SLA non viene rispettato?

Dipende dalle clausole. Alcuni contratti prevedono il recesso per fermi ripetuti oltre una soglia. Verificalo prima di firmare.

Fonti e approfondimenti

• Agenzia per la Cybersicurezza Nazionale — resilienza e sicurezza dei servizi digitali.
• AGCM — tutela dei consumatori su clausole e pratiche commerciali.
• AGCOM — comunicazioni elettroniche e qualità dei servizi.